إرشادات مقترحات البحث معلومات خط الزمن الفهارس الخرائط الصور الوثائق الأقسام

مقاتل من الصحراء
Home Page / الأقســام / موضوعات اقتصادية / فن التفاوض









نتائج عامة

نتائج عامة

      بعد تناول موضوع التفاوض من حيث التعريف والخلفية التاريخية والأنواع والأساليب والإستراتيجيات والبعد الثقافي، يمكن أن نخلص إلى أن وجود قضية ما أو نزاع مع طرف آخر, لا يعني، أحياناً، المبادرة بالتفاوض، لأن على المفاوض في البداية أن يكون مدركاً طبيعة أوراقه التفاوضية، وكيف يستطيع أن يلعب بها لتحقيق أهدافه، ولا يجب على المفاوض أن يعتمد على قدراته التفاوضية فقط للبدء في عملية التفاوض، لأنه "لا يمكن لمهارات التفاوض أن تمنحك القدرة على التفاوض، إذا لم يكن لديك شيء تبدأ به. وما لم يكن هناك شيء واقعي لتتفاوض حوله، أي إذا لم يكن لديك ما تساوم به، فلن يكون هناك الكثير مما يمكن أن يحسن موقفك... كما أن إحدى المهارات الأساسية للتفاوض هي المقدرة على أن تقول "لا"، إذا لم يكن لديك سلطة تقديم التنازلات، فلم هذا الأمر؟ إن هذا أحد الأسباب وراء عدم السماح للكثيرين من مندوبي المبيعات بالبيع بسعر يختلف عما هو وراد في قوائم الأسعار. ولهذا السبب فإن عليهم أن يقولوا "لا" للعروض الأقل. وهو ما يطلق عليه قوة السلطة المحدودة. لكن، كن يقظاً لأن هذا الأمر يمكن أن يستخدم لغير صالحك، فالمشترون المهرة، على سبيل المثال، يتجهون للتعامل مع رئيسك بغرض تحقيق أفضل الأسعار بالنسبة إليهم، ما لم تكن، وأنت الأقرب للعميل بسلطتك المحدودة، قادراً على أن تقدم لهم تلك التنازلات".

      وهذا الأمر، الذي ينطبق على مندوبي البيع، ينطبق كذلك على المفاوضين على مختلف المستويات، فإذا لم يكن لدى المفاوض السلطة، التي تخوله لتقديم التنازلات، فإن الطرف الآخر سيسعى إلى التفاوض مباشرة مع من هو أعلى منه سلطة. ويصدق هذا على التفاوض السياسي، الذي يتطلب وضع حدود لسلطات المفوضين بالتحدث نيابة عن أطراف القضية، وهذه السلطة المحدودة، التي تمنح لممثلي الدول في كثير من الأحيان، تجعل أمد المفاوضات، يطول، بينما يقصر زمن المفاوضات حين تجري على مستوى رؤساء الدول والحكام، كما أن هؤلاء قد يترددون في أغلب الأحيان، حين يشعرون أن الشعب قد لا يوافق على ما يقدمونه من تنازلات. وهذا ما دفع بعض الأنظمة إلى اللجوء إلى الاستفتاء الشعبي في حالات القرارات السيادية المتعلقة بالعلاقات الخارجية مع الدول الأخرى. ومن أهم أسلحة التفاوض، أن يخفي المفاوض بعضاً من أوراقه، فلا يكشفها مرة واحدة، "فهناك بعض المناسبات، التي يجب أن يقول فيها الشخص نصف سره؛ من أجل أن يخفي الباقي.. كما أن من لا يقول شيئاً أو يقول كل شيء فلن يقال له شيء" فالمهم في المفاوضات أن يكون المفاوض مدركاً أبعاد ما يقوله أو يعد به، إذ لا بد لكل كلمة أن يكون لها معناها المحدد، حتى لا يسيء الطرف الآخر التفسير، ويبني على ذلك تحركاته وردود أفعاله.

      ولا بد من الإشارة إلى أن صياغة المطالب أو تحديد التنازلات، يحتاج في أغلب الأحيان إلى متخصصين، يدركون أبعاد القضية، ويعرفون ما يترتب على كل خطوة من آثار ونتائج. وحتى لا يتم التلاعب بالألفاظ والمصطلحات الفنية عند التنفيذ، فإنه لا بد لفريق متخصص أن يصوغ ما يتم الاتفاق عليه.

      ويوضح مؤلف كتاب How to Negotiate بعض المواقف البسيطة، التي تبرز أهمية القدرة على التفاوض لمواجهة مواقف مختلفة في الحياة، فيذكر أنه ليس غريباً على زائر باريس، أن يجد بعض المغربيين والتونسيين، الذين يبيعون منتجات جلدية ومجوهرات وبعض أنواع الحلي الصغيرة، وهو أسلوب قاس لطلب الرزق، وفي واقع الأمر أن السعر، الذي يضعونه لبضائعهم يشتمل على هامش كبير للتفاوض، فالتجار يتبعون إحدى أهم قواعد التفاوض: التطلع إلى هدف بعيد.

      وعندما يبدي الراغب في الشراء بعض الاهتمام بما يبيعون، فإنهم يتبعون قاعدة، "كن مثابراً"، وإذا اختلف معهم على السعر فإنهم يطلبون منه أن يقارن بين أسعارهم وأسعار الآخرين، ولأنه ليس هناك وقت للقيام بهذه المقارنة، فإنه قد يتم قبول العرض المقدم.

      ويسوق المؤلف أيضاً مثالاً آخر، فيقول عن تجربة شخصية له: " بعد أن قمت بزيارة للمتحف المصري في القاهرة، وجدت من يبيع بعض المجوهرات للسياح، ولم أكتشف أن أسعار هذا الرجل عالية إلا بعد أن بقيت بالمدينة بعض الوقت.. وقد عرضت على البائع نصف سعره تماماً وتوقعت وقتها أن يصدر منه ما يوحي بالغضب، لكنه بدلاً من ذلك طلب مني أن أقدم عرضاً آخر، وهو مستمر في البيع بأسعاره العالية مع زبون آخر، مما جعلني أصعق من قدرة الرجل على القيام بعمليتي تفاوض بمستويين مختلفين، في آن واحد".

      وهذان المثالان يؤكدان أن على الإنسان أن يتسلح بمهارات التفاوض، لأن التفاعل مع الحياة يتطلب ذلك، وإذا تمعنا في هذين المثالين نجد كم يخسر من لا يحسنون التفاوض، حين يضطرون إلى الشراء بأسعار عالية، أو حين يقدمون تنازلات في مواقف تفاوضية أكبر مما يتوقعه الطرف الآخر؛ نتيجة لفقدان القدرة على التفاوض.

      ولا ينبغي أن ينطبع في أذهاننا أن البائع دائماً هو الأكثر مقدرة على التفاوض، ففي كتابه " المفاوضات الناجحة" يتساءل مادوكس: لماذا يكسب توني أكثر من جون؟ وهذان المعنيان بالسؤال مندوبا بيع بإحدى الشركات، ويحصل كل واحد منهما على عمولة ثابتة، تحسب على أساس إجمالي مبيعاتهما، ولكل منهما المستوى نفسه من السلطة للمساومة مع العملاء، ومع أن كلاً منهما باع الكمية نفسها من النوع نفسه من السجاد فإن توني كسب أكثر مـن جو بنحو 5000 دولار، فما السبب؟.

      اتضح من دراسة هذه الحالة أن جو يتعامل مع العملاء، وفي ذهنه أن السعر هو كل اهتمامهم، وهو يقضي وقتاً قليلاً في مناقشة مزايا المنتج، ولا يبذل جهداً كبيراً لكسب العملاء، وغالباً ما يقدم خصماً على البضاعة حتى قبل أن يطلب العملاء ذلك، وهو لا يمهد للمفاوضات، وإنما كل ما يعنيه أن يعقد اتفاقاً بسرعة، بتقديم تخفيضات كبيرة على السعر عند أول بادرة تردد من المشتري.

      أما توني، فيبذل مجهوداً كبيراً في البداية لكي يبيع للمشتري ويقوم بعرض مزايا السجاد، لأنه يعتقد أن هذا هو الأهم للعميل قبل السعر. وهو يتوقع أن يحصل على سعر التجزئة العادي لما يبيعه، ونادراً ما يقدم خصماً، وعندما يتطرق العميل إلى موضوع الخصم، فإن توني يفاوضه من أجل ضمان البيع بتنازلات بسيطة.

      وهذا المثال يؤكد كذلك أهمية أن يعرف المفاوض النقطة، التي يبدأ منها التفاوض، واضعاً هدفاً أعلى دوماً، لأن فقدان الطموح يعني القبول بأقل المكاسب، وهناك قاعدة تقول "إن المفاوضين الناجحين لديهم القدرة عادة على تقديم تنازلات أقل".

      وقد بات تعلم المهارات التفاوضية مسألة ضرورة، إذ نشط الخبراء في وضع وسائل وأساليب تدريب ترفع من مستوى تلك المهارات، وتزيد من قدرات المفاوضين على مواجهة المواقف التفاوضية، متسلحين بمعرفة دروب التفاوض الوعرة ودهاليزه، ومن هذه الوسائل والأساليب التدريبية المتبعة في هذا الميدان:

  1. أسلوب دراما المجموعات ويشمل نوعين: أولهما الدراما النفسية، وثانيهما الدراما الاجتماعية. وقد نشأ هذا الأسلوب في حضن علم النفس، وأفاد كثيراً في تحليل شخصيات الفرقاء، والتوصل إلى افتراضات مناسبة فيما يتعلق بتصرفاتهم. وتظل قيمة أسلوب دراما المجموعات بالنسبة إلى إدارة التفاوض، فيما يتيحه من إمكانات لدراسة وتحليل نوايا وبدائل الأطراف الأخرى، وتبادل الرأي بشأنها في إطار المجموعة. كما يسمح هذا الأسلوب بالتدريب على التفاوض، لأنه يتيح تمثيل الأدوار بالقدر، الذي يساعد على تصور ما سيجري في المفاوضات. إن هذا الأسلوب، الذي ينبني على لعب الأدوار، يعين على تنمية تصور أعضاء الفريق للقضايا المطروحة للتفاوض بصورة درامية، ويمكنهم من استكشاف بعض الصعوبات والأخطاء المتوقعة في أثناء التفاوض.
  2. أسلوب المؤتمرات: يتيح هذا الأسلوب الفرصة لمجموعة من الأفراد، بصرف النظر عن عضويتهم في فريق التفاوض أو عدمها، للمشاركة في مؤتمر صغير لمناقشة مختلف عناصر عملية التفاوض. ويشمل المؤتمر علاقات اتصال إلى أعلى، لحل المشكلات، أو إلى أسفل، للإعلام وإعطاء تعليمات، أو في خط أفقي بهدف التنسيق. إن العديد من المزايا يمكن تحقيقها بالإفادة من أسلوب المؤتمرات، متى تم الاتصال وفق المعطيات، عبر هذه القنوات بيسر، وعلى نحو متكامل في أثناء هذا المؤتمر.
  3. أسلوب تداعي التفكير الخلاق: وهو أسلوب إثارة التنبؤ الحدسي وإطلاق التفكير في الموضوع المطروح، من دون قيد لتوليد الأفكار الجديدة، وطرح بدائل متعددة، يمكن أن يفيد منها فريق التفاوض، وفي جلسة تداعي التفكير الخلاق، تتم دعوة مجموعة مناسبة من الأفراد للتفكير جهراً، ويجوز لكل فرد أن يتجه بتفكيره على أي نحو يراه، وله أن يقول ما يجول بخاطره دون أدنى قيد. وفي هذه المرحلة لا يسمح مطلقاً بتصحيح أو تقويم أي فكرة، وعلى سكرتير الجلسة أن يسجل كل ما يقال، مهما كان غريباً، ثم تعرض القائمة في نهاية الجلسة للتقويم والمراجعة والتعديل، للتوصل إلى الأفكار المبدعة.

      يضاف إلى ما سبق، بعض البرامج التدريبية، لزيادة مهارات الاستماع والقدرة على التعبير وتنمية قدرات الملاحظة، وزيادة المهارة في الرصد والتلخيص، باكتساب المعارف الفنية المتصلة بهذه الجوانب، وغير ذلك من المهارات، التي يحتاج إليها أعضاء فريق التفاوض". وإذا أردنا إجمال مجموعة الخصائص، التي تميز المفاوضات الناجحة، وبعض الأسس، التي تؤدي إلى بلوغ الغايات من عملية التفاوض، فإن ذلك يكون على النحو الآتي:

1. المعلومات تمثل القاعدة، التي تبني عليها عملية التفاوض، والمفاوض الناجح هو من يتمكن من الحصول على معلومات عن شخصية الطرف الآخر وسلوكياته وقيمه، وتجاربه التفاوضية السابقة وأسلوب تفكيره. ويتطلب ذلك معرفة المصادر، التي يستقي منها هذه المعلومات، التي ينبغي أن تخضع للدراسة والتحليل، وصولاً إلى نتائج قائمة على الحقائق لا الخيال.

ولا بد من الحصول على معلومات واقعية عن موضوع التفاوض، وتطوره التاريخي، وهل سبق إثارته وتناوله من قبل، وما الأسباب الداعية، إلى إثارته في الوقت الحالي.

2. الوقوف على مكامن القوة والضعف لدى الطرف الآخر، وتقويمه بموضوعية؛ ليساعد على عدم التهوين من شأنه أو التهويل وإعطائه تقديراً أعلى مما يستحقه.

والمفاوض الناجح هو الذي يستطيع أن يقوِّم ذاته، ويعرف مواطن قوته، ليعرف متى يقدم على التفاوض، ومتى يحجم، أو متى يستطيع الانسحاب من غير أن تلحق به أضرار.

"ويمكن إخفاء الضعف من خلال القيام ببناء قوة مدركة في عقل الطرف الآخر، أو من خلال تحويله بعيدا عن نقاط القوة لديه، وفي حالة ضعف قاعدة القوة لدى المفاوض، يمكن أن يركز على المشاعر بدلاً من الجدل العقلاني".

3. من المؤثرات في سير عملية التفاوض، حسن الإدارة والقدرة على عرض وجهات النظر، بصوت واضح وأسلوب عرض جذاب، وتسلسل في الأفكار، وقدرة على استخدام أساليب الاستمالة والإقناع، لأنه لا يكفي أن يكون الحق معك، وإنما لا بد أن يحسن المفاوض عرض قضيته ووجهة نظره بوضوح وثقة.

4. لا بد من تجنب الجدل العقيم والسفسطة، واستخدام الحسنى في الإقناع والتحرر من المؤثرات العاطفية والأحكام المسبقة.

5. توقع الحقائق والحجج، التي يمكن أن يوردها الطرف الآخر، والاستعداد للرد بحيث يأتي مقنعاً.

6. تحديد هدف أعلى للتفاوض وهدف أدنى، ومعرفة أن العرض الأول ليس هو الأفضل، وعدم السماح بمشاعر الضعف بالتسلل إلى الذات، وألا يدع المفاوض الشعور ينتابه بأنه مغلوب على أمره.

7. تنمية القدرة على استخدام عملية الاتصال، لعكس وجهات النظـر، ولإقناع أطراف، لها صلة بموضوع التفاوض، قد يحتاج المفاوض إلى دعمها في مرحلة قادمة.

8. أخذ المبادرة في طرح وجهات النظر والمقترحات، يساعد المفاوض على تجاوز وضع المدافع، الذي يفاجأ بما يطرحه الطرف الآخر، وقد يترتب على ذلك اختلاط أوراقه وارتباك موقفه التفاوضي.

9. احترام وجهات نظر الطرف الآخر، من أسباب نجاح عملية التفاوض، لأنه يخلق جواً من التفاهم، وأساسا لعلاقات طيبة، كما أن عدم الاستجابة للاستفزاز والسيطرة على الموقف التفاوضي بالهدوء وببرودة الأعصاب، يكسب المفاوض احتراماً، ويجعله قادراً على تقويم الموقف بما يحقق مصالحه.

10. البدء بالحديث عن أشياء محببة إلى النفوس لإزالة الحواجز النفسية.

11. يتطلب التفاوض ثقافة واسعة، تعين على فهم الأمور، أما الأشياء التخصصية فينبغي تحويلها إلى اللجان الفنية المتخصصة لدراستها وتحليلها، بما يعين على اتخاذ المواقف الإيجابية المحققة لمصلحة المفاوض. ويرتبط هذا بتوزيع المهام بين أعضاء الوفد، مع وجود قائد قادر على التنسيق، واتخاذ القرار المناسب في الوقت المناسب.

12. من الضروري التأكد من الصلاحيات الممنوحة للطرف المفاوض، حتى لا يكون هناك اتفاق على أمور، لا يمكن أن يعتد بها، وحتى لا يهدر الوقـت فيما لا طائل منه.

13. عند طرح الأسئلة، لا بد من البعد عن الأسئلة، التي تتسم بالغموض، أو تلك التي تحمل معاني التشكيك والاتهام، كما لا بد من تحاشي الأسئلة، التي تتطلب الإجابة بنعم أو لا؛ لما فيها من إحراج للطرف الآخر.

"والواقع أن الأسئلة في المفاوضة تخدم عدة أغراض:

ـ تستثير انتباه الأطراف الأخرى في التفاوض.

ـ تمكن من الحصول على المعلومات عن الأطراف الأخرى المشاركة في التفاوض.

ـ تتيح إعطاء معلومات للأطراف الأخرى المشاركة في التفاوض.

ـ تحث الأطراف الأخرى المشاركة في التفاوض على التفكير.

ـ تعمل على وقف المناقشات والتوصل إلى نتائج محددة.

14. التلخيص عند انتهاء كل مرحلة من مراحل التفاوض، يساعد على كتابة صيغة الاتفاق بسهولة.

15. لا بد من التفكير في الآثار السلبية المترتبة على إخفاق المفاوضات.

16. يُمْكٍنُ استخدام المواعيد عاملَ ضغطٍ للحصول على التنازلات.

17. الأخذ في الحسبان أن الطموح الأعلى يؤدي إلى نتائج أفضل.

18. ينبغي الإدراك أن التفاوض يتطلب معرفة كبيرة بمبادئ علم النفس والاجتماع "نظراً لأن عملية التفاوض تتم بين الأفراد، فينبغي على المفاوض أن يكون على فهم بالسلوك الإنساني، وأن يكون قادراً على التنبؤ به. ولحسن الحظ، فإنه، على الرغم من تعقد هذا السلوك، يمكن فهمه والتنبؤ به، إذا ركزنا على معرفة كيف يتصرف الأفراد في موقف معين، بدلاً من التركز على لماذا يتصرف الأفراد بالطريق، التي يتصرفون بها في موقف معين".

وعلى الرغم من ذلك، فإن هناك عدداً من جوانب السلوك الإنساني تمثل مشكلات أساسية في الفهم، مثل:

ـ التبرير: وهو إعطاء سبب وهمي للسلوك، يخالف السبب الحقيقي.

ـ الإسقاط: وهو قيام الفرد بنسب دوافعه إلى الآخرين.

ـ الإزاحة: وهو سلوك التخفيف أو التنفيس عن الغضب، بالرغبة في الاعتداء على أفراد أو أشياء أخرى، غير المسبب الحقيقي لحالة الغضب ( البحث عن كبش فداء).

ـ النكوص: وهو التفكير أو التصرف بطريقة معاكسة تماماً للغرائز أو المشاعر أو الأفكار، التي تم كبتها خلال فترة معينة.

ـ الصورة الذهنية الشخصية: وهي تلك الصورة، التي يكونها الفرد عن ذاته وطموحاته وخبراته.

ـ تمثيل الأدوار: كل منا يلعب عدة أدوار في الحياة، ومعظمها يستند إلى الخبرات السابقة لنا في الحياة، وكل فرد يعرف ما هو الدور، الذي يجب أن يلعبه في موقف معين.

ـ السلوك العقلاني: عادة ما يتصف الأفراد وفقاً للسلوك العقلاني، الذي يبدو، عقلانياً، ليس منهم، وليس من قبل الآخرين. ولذا فإن السلوك العقلاني لا يمكن فهمه إلا إذا عرفنا أسبابه، وإلا بدا لنا سلوكاً غير عقلاني".

19. قد تتطلب العملية التفاوضية استخدام عدد كبير من الإستراتيجيات والسياسات والتكتيكات وفقاً لطبيعة كل رحلة، وبناء على تقويم الموقف التفاوضي.

20. لا بد من الأخذ في الحسبان أثر الخلفيات الثقافية في عملية التفاهم بين الأطراف، ويتطلب ذلك معرفة واسعة بعادات الشعوب وتقاليدها؛ لأنها تلقي بظلالها على عملية الاتصال وتحدد مدى فعاليتها.

ويفضل أن يكون المفاوضون على علم كاف بلغة الطرف الآخر حتى يسهـل التفاهم، ويتوافر قدر كبير من الخبرة المشتركة Common experience، ليعين على بناء جسور الثقة، ويزيد من فرص التفاهم.