المبحث الثالث

قواعد وأُسُس التعامل مع الأزمات ومبادئه

    مواجهة الأزمات، منذ نشأتها، مروراً بمرحلة الحدّ من خطرها، وحتى يمكن التغلب عليها ـ تتطلب الالتزام بعدة مبادئ أساسية، هي بداية نجاحها؛ وتتمثل مواجَهَتها في الآتي(الشكل الرقم 4):

1. تحديد الأهداف والأسبقيات

    يُعَدّ تحديد الأهداف تحديداً دقيقاً، من أهم عوامل النجاح في مواجهة الأزمات؛ ولا سيما الهدف الرئيسي، الذي كثيراً ما يكون غير واضح. بيد أن تحديدها، لا يشترط أن يكون هو قمة الأزمة؛ وإنما جزء ذو تأثير فعال في بنْيتها ومجرياتها، يمثل 50% من معالجتها ومواجهتها. ولابدّ من تنسيق الأهداف، وتحديد أسبقياتها؛ إذ إن الهدف الرئيسي، المتمثِّل في مواجهة الأزمة برمّتها، قد يكون غير ممكن أو خارج الإمكانيات والقدرات المتاحة، فيُعْمَد إلى تجزئته، أو تحديد أهداف ثانوية، ومواجهة أشدها خطراً. وتحديد الهدف، لا يعني انتفاء عامل المخاطرة، الذي قد ينطوي علي بعض الإخفاقات أو النجاحات.

2. حرية الحركة وسرعة المبادأة

    حرية الحركة، هي أولى خطوات تحقيق الهدف؛ إذ تنأى بمتخذي القرار عن التأثر بالصدمات، وتتيح لهم المبادأة، التي تُخْضِع الأزمة لعامل رد الفعل العكسي؛ فيمكن السيطرة عليها والحدّ من خطرها.

3. المباغتة

    تكاد المفاجأة تحقق السيطرة الكاملة على الأزمة، ولفترات ملائمة؛ إذ إن إعلان أسلوب مواجهتها، يمكن أن يسفر عن فشل الجهود المبذولة لحلها؛ بينما نتائج المفاجأة، تتيح الحدّ من خطرها والقضاء عليها. ولتحقيق المباغتة، لابدّ من الكتمان الشديد في حشد القوة المكلفة بالتعامل مع الأزمة (الإرهابيون مثلاً)، ولتوصيلها إلى أقرب ما يمكن من الهدف. كذلك، يجب التغطية على عملية حشد القوى، من خلال التفاوض الفعال، مع إرهاق الإرهابيين وعدم إعطائهم الفرصة للراحة؛ إلا أنه يجب، في الوقت نفسه، تحقيق مطالبهم كافة، من مأكل ومشرب ووسائل المعيشة. كما يفضل استغلال أول ضوء، لكونه الوقت الأكثر ملائمة لتنفيذ مهمة الاقتحام، مع مراعاة توفير الإضاءة الضرورية لمكان التنفيذ.

4. حشد القوى وتنظيمها

    امتلاك القوة من عوامل النجاح في مواجهة الأزمة، وإحداث التأثير المطلوب في المحيط، المحلي والدولي، وفقاً لنطاقها. ويهدف تنظيم القوى إلى حشد الإمكانيات كافة، المادية والبشرية، وتعبئتها معنوياً تعبئة، تمكنها من مواجهة الأزمة والقضاء عليها. والقوة تتضمن مقومات متعددة، بعضها يرتبط بمكان الأزمة، والآخر يرتبط بزمانها والمرحلة التي بلغتها. ويتضمن حشد القوة خمسة جوانب أساسية، تتمثّل في القوة الجغرافية، الناتجة من تفاعل الإنسان مع المكان، والموارد البيئية؛ والقوى الاقتصادية، التي تتمثّل في الموارد المتاحة؛ والقوة العسكرية، من حيث حجمها، ونوع تشكيلاتها، وروحها المعنوية، إضافة إلى تسليحها ومعداتها. والقوة المعنوية، هي الجانب النفسي الإدراكي، والجانب الإعلامي التأثيري؛ ما يعني الجهد التأثيري المنظم في الرأي العام، في الداخل والخارج، بما يحد من قدرة الطرف الآخر وفاعليته، ويضعف قواه. ويجب ألاّ يكون الحشد وهمياً، فلا بدّ أن تراعى فيه التقنيات والخبرات البشرية، التي يمكن تفعيلها لمواجهة الأزمة.

5. التعاون والمشاركة الفعالة

    قد تعجز القدرات المتاحة عن مواجهة الأزمة الناشئة، سواء كانت محلية أو دولية؛ فتتحتم الاستعانة عليها بمساندة خارجية، تضاعف الطاقات على مواجهتها، بل تساعد على اتساع الرؤية، وشمولية التخصص، وتكامل المواجهة؛ إضافة إلى السرعة والدقة، الناجمتَين عن تنوع الخبرات والمهارات والقدرات.

6. السيطرة المستمرة على الأحداث

    يزيد التلاحق السريع، والمتنامي، لأحداث الأزمة، من حدّة آثارها السلبية، الناتجة من استقطاب عوامل قوة خارجية مدعمة لها. ولذلك، فإن التعامل معها، يتطلب التفوق في السيطرة على أحداثها، من خلال المعرفة الكاملة بتطوراتها، والإجراءات الفاعلة اللازمة لمواجهتها. كما تتطلب عملية السيطرة التحرك في ثلاثة اتجاهات، تتمثل في التعامل مع العوامل المسببة للأزمة، والقوى المدعمة لها، وكذلك العوامل ذات الصلة بها. ولذلك، فإن مواجهتها تستلزم تحقيق التفوق في السيطرة على أحداثها؛ ما يتأتّى من خلال الآتي:

أ. المعرفة الكاملة، والتفصيلية، بتطورات الأزمة، وما يتطلبه ذلك من حضور مستمر، وفعال، لمتابعة أحداثها.

ب. الاختراق الأمني للقوى الموجهة للأزمة، والصانعة لها، والمهتمة بها كذلك؛ وهو ما يطلق عليه الاختراق الثلاثي الأبعاد، ويتمثل في الآتي:

1- الاختراق الأمني للقوى الموجهة للأزمة: وهي القوى الحقيقية، التي عادة ما تكون غير واضحة، وتدير عملية صنع الأزمة إدارة، تحقق مصالحها، على المديَين: البعيد والقريب.

2- الاختراق الأمني للقوى الصانعة للأزمة: وهي القوى التي أُهدرت مصالحها، فاستغلت ذلك نظيرتها، التي تستطيع توجيه الأزمة، والتأثير في تحركات تلك القوى واتجاهاتها، والوصول بها إلى مرحلة المواجهة العنيفة.

3- الاختراق الأمني للقوى المهتمة بالأزمة: وهي القوى التي تجتذبها نظيرتها الصانعة للأزمة، بالتأثير فيها، وجعلها تنتقل، تدريجاً، من خارج محيط الأزمة إلى مركزها العنيف. تكوِّن القوى المهتمة بالأزمة، أداة فعلية، ترجيحية، تمكِّن من السيطرة على الطرف الآخر.

7. التأمين الشامل للأشخاص والممتلكات والمعلومات

    يُعَدّ التأمين المادي للأشخاص والممتلكات والاحتياجات، ضرورة حتمية لمواجهة الأزمات؛ إذ يجب توفير الحد الأدنى من التأمين الطبيعي، لكلٍّ من الأشخاص والممتلكات والمعلومات، قبل حدوثها، وتوفير سبُل الوقاية منها. وكذلك التأمين الحيوي الإضافي، عند حدوث الأزمة فعلاً، والذي يتطلب مواجهة قواها بقوى أشد منها؛ لإيقاف تنامي آثارها، والحدّ من امتداد مجالاتها؛ وقوامه هو تكوين الاحتياطيات الفاعلة،التي قد يحتاج إليها الكيان، للتغلب على أزمته.

إن وجود نظام، يحُول دون اختراق الجانب المعادي، ويحجب المعلومات عنه، ويعزله داخلياً وخارجياً ـ هو بداية نهاية الأزمة، واحتوائها بنجاح. ولذلك، فإن عملية التأمين نفسها ضرورة حتمية لمواجهة الأزمات، وخاصة تلك التي يكون لها جوانب تدميرية، أو التي تكون قد اتخذت مظاهر تخريبية. وتستند عملية التأمين إلى عدة معايير:

أ. طبيعة الأزمة، حجماً ومدى، ومجالاً.

ب. حالة القوى الصانعة للأزمة، ومدى ترابطها وقدرتها على التشكل والتجمع السريع، وتماسكها في مواجهة الصدمات الأمنية المتتالية.

ج. حالة الاحتياطي العام المتاح للاستخدام، والقوى المساندة، والمؤيدة لتلك المواجهة للأزمة، والقوى التي تصنعها وتحركها.

د. مسرح الأزمة.

هـ. نوع الأدوات والوسائل والأساليب والموارد، المستخدمة في معالجة الأزمة، وفي صنعها؛ وحجم الإمكانيات المتاحة لكلِّ طرف، وقدرته على استخدامها، وقوّته على التأثير في مجريات الأزمة وأحداثها.

و. مرونة كلّ طرف وقدرته على الحركة والمناورة، وتلبية احتياجات الصراع، سواء كانت احتياجات المواجهة أو احتياجات التوسع.

    قوام عملية التأمين، إذاً هو الرؤية العلمية لاستخدام الموارد المتاحة، وفي إطار إدارة علمية متطورة، تحقق التكيف السريع، لمواجهة الأزمة بفاعلية؛ والسعي إلى ابتكار أدوات ووسائل جديدة، لمواجهة الأزمات والتصدي لها، ومعالجة آثارها.

8. المواجهة السريعة لأحداث الأزمة ومراحلها

    كان للطفرة التكنولوجية، والتقدم العلمي، اللذَين شهدهما العالم، أثرهما البالغ في طبيعة الأزمات، التي أصبحت سريعة التطور والأحداث، فاستدعت التصدي السريع لها؛ ما يحتم وجود الكوادر العلمية، المدربة على مواجهة الأزمات؛ وتوافر إمكانيات وموارد، تحدّ من التدهور السريع للأحداث. وإذا كانت المواجهة السريعة أمر حيوي، فإنها يجب أن تتسم بالدقة، كي لا تتزايد حدّة الأزمة، وحتى يمكن تكبيد مسببها خسائر فادحة، تردعه عن التفكير في صناعة أزمة جديدة. ولذلك، فإن أول الأخطار، التي يواجهها صانع القرار، هو البطء أو التخاذل أو تجاهل الأزمة، أياً كان محورها أو طبيعتها؛ إذ إن تأثيرها سيزداد، وقد يكون مدمراً، إنْ لم تواجَه في الوقت الملائم. 

9. الاقتصاد في استخدام القوة

    يجب أن يكون تحديد الإمكانيات والقدرات، المخصصة بها مواجهة الأزمة، خاضعاً لحسابات دقيقة. فالإسراف في استخدام القوة، يكون إهداراً للإمكانيات، من حيث نفقتها، مقارنة بمعدل الأمان الذي وفرته، ورد الفعل العكسي الناتج من الأزمة، وكذلك احتمالات وجود عمليات ارتداد خداعي للأزمات الهامشية؛ ما ينهك، في النهاية، قدرات الكيان. إضافة إلى أن الإفراط والمبالغة في استخدام القوة، يكون لهما رد فعل، وتحويل مظاهر الأزمة العلنية إلى ضغط مستتر، يصعب متابعته أو ملاحظة تطوره بشكل دقيق. ويضاف إلى ذلك، أن بعض الأزمات لها صفة التجدد الذاتي؛ إذ إنه كلما أمكن مواجهة الأزمة واحتواؤها والقضاء عليها، ظهرت مرة أخرى؛ وما ذلك إلاّ لأن الأسباب الحقيقة للأزمة، لم تعالج؛ وإنما اكتُفي فقط بحصرها في حدود معينة. ومن ثم، تتضح أهمية اقتصاد متخذ القرار في استخدام القوة إلى الحدّ المطلوب، وعدم إسرافه فيه.

10. اتِّباع الأساليب غير المباشرة، في مواجهة الأزمة

    تُعَدّ الأساليب غير المباشرة، من أفضل الوسائل للتعامل مع الأزمة والتأثير في تطوراتها؛ نظراً إلى ما تتسم به من الشمول والتنوع، وخاصة أن التدرج في مواجهة الأزمات والتعامل معها سيكون أشد فاعلية، وعلى مراحل متفاوتة. وكذلك يمكن استخدام الأدوات المعالجة للأزمة بشكل متلازم، ومتتابع، بعكس الأساليب المباشرة، التي تحتاج إلى التعرض السريع للأحداث. كما يتطلب استخدام الأساليب غير المباشرة، قدراً كبيراً من التناسق؛ كي يصعب اختراقها. وتتمثل فاعلية الأساليب غير المباشرة في خبرة الجهاز الإداري للمنشأة وكفاءته، عند مواجهة الأزمات، المحلية والدولية، والتهديد بأخطار التدخل الخارجي. ومن ثم، تتضح أهمية خبرة القائد في امتصاص ضغط الأزمة واستيعابها، والالتفاف حولها، ريثما تمكن الفرصة الملائمة للقضاء عليها نهائياً.

وتحقق الأساليب غير المباشرة مبادئ التعامل الميداني الناجح مع الأزمات، والتي تتمثل في الآتي:

أ. تسمح الأساليب غير المباشرة بالتدرج في مواجهة الأزمات، والتعامل معها بفاعلية أكبر، وبدرجات متفاوتة، ومن دون أن تتنبه لها القوى الصانعة والمحركة للأزمة؛ بل يمكن خلال الأساليب غير المباشرة، استيعاب تفاعلات الأزمة وامتصاصها بشكل تدريجي، يلائم أحداثها وقوة إفرازاتها.

ب. يمكن استخدام مجموعة الأدوات والإمكانيات، في مواجهة الأزمة بشكل متلازم، ومتتابع، تبعاً للحاجة إلى كلٍّ منها، وفقاً لتراكمات النتائج، التي أفرزتها مرحلة المواجهة الأولى. وفي بعض الحالات، قد يستلزم وجود دعم خارجي؛ ما يوضح أهمية التنسيق لمواجهة تطورات الأزمة وتصاعدها أو الحدّ من خطرها، والبدء بمواجهتها، بما يحقق علاجها الملائم. وفي هذا الإطار، تسمح الأساليب غير المباشرة بالاستخدام المتكامل، والمتلازم، لأدوات مواجهة الأزمة؛ بعكس المواجهة المباشرة، التي تتطلب التعرض السريع للأحداث، والوصول بالموقف إلى قمته، والقضاء عليه، مهما كانت النفقات باهظة.

ج. يتطلب استخدام الأساليب غير المباشرة، توافر القدرة على استخدام مجموعة متكاملة من أدوات مواجهة الأزمات، بقدر كبير من التناسق؛ إضافة إلى أنها تحقق الترابط والتكامل، بما يصعب اختراقها من جانب صانعي الأزمة.

د. تستخدم الأساليب غير المباشرة، بفاعلية، في معالجة الأزمات الدولية الحادّة، وخاصة عندما تواجه الدولة أخطار التدخل الخارجي، أو الدخول في صراع دولي، لا تستطيع تحمّل نفقته أو التعامل معه بالرفض؛ فتعمد إلى الالتفاف حول الأزمة، بمبادرة ذكية، تتضمن عرضاً، لا يستطيع الطرف الآخر رفضه. والحقيقة أن هذا العرض، ما هو إلا محاولة لاستيعاب ضغط الأزمة، وتحويل مساره، وإفقاده دوافعه، ريثما تمكن مواجهته والقضاء عليه.

    وبصفة عامة، إن تطبيق هذه المبادئ، يعتمد، أساساً، على توافر روح معنوية مرتفعة، ورباطة جأش، وهدوء أعصاب، وتماسك تام خلال أحرج المواقف، وقدرة عالية على تحمّل الصدمات ذات الطابع العنيف، الناتج عن الأزمات شديدة التأثير. إضافة إلى ضرورة وجود جهاز استخبارات كفء، يوفر المعلومات، الكافية واللازمة والتفصيلية والدقيقة والحديثة، عن الأزمة وتطوراتها وعواملها؛ ليمكن التعامل معها في إطار معرفة شبه كاملة.

قيود التعامل مع الأزمة

    يتطلب التعامل مع الأزمات بصيرة استرشادية، تحيط بقيود التدخل في الأزمات، وفقاً لطبيعة الموقف، والظروف والإمكانيات والأدوات، والوقت المسموح به، والمحدد للتعامل مع الأزمة، لوقف تناميها. ولذلك، تتحدد لعملية التعامل مع الأزمات أهداف، يتعين الوصول إليها. وتتمثل في أهداف فورية عاجلة، لوقف تدهور الموقف، ووقف تصاعد الأحداث، والحدّ من الخسائر والنفقات؛ وأخرى نهائية، لمعالجة آثار الأزمة، وتطوير الأداء، لاستعادة الأوضاع، كما كانت عليه قبلها؛ ووضع نظام وقائي، يمنع تكرارها، ويحول دون الأزمات المشابهة، ولذلك، فإن التعامل مع الأزمة، يتضمن جانبَين أساسيَّين، هما:

1. جانب علاجي

يتولّى معالجة الأضرار والخسائر، التي تسببت بها الأزمة، ومن خلال معرفة دقيقة، وخبرة كاملة بكيفية التعامل مع تلك الأضرار والخسائر. إلا أن الجانب العلاجي، هو جانب سلبي؛ إذ يعالج الآثار الناجمة عن الأزمة، بعد أن تكون قد انتهت.

2. جانب وقائي

وهو يهدف إلى إيجاد نظام حماية، للوقاية من الأزمات، والتقليل، ما أمكن، من عواملها وعناصرها؛ واستطراداً، اجتناب الكثير من الخسائر والأضرار الشديدة، الناجمة عنها. 

    المدى الزمني للتعامل مع الأزمة، قصير الأجل إلى حدٍّ بعيد؛ ولذلك، يكون وقت التدخل المتاح محدوداً، والسرعة مهمة، لتحقيق إنجاز ملموس، أساسي للنجاح في مواجهة الأزمة.