المبحث الخامس

تكوين فريق إدارة الأزمات

ثمة اختلاف كبير، بين فريق التعامل مع الأزمة، وفريق إدارتها؛ فالأول، تُناط به مهمة وظيفية معينة، قوامها التصدي لأزمة محدودة، والحدّ من خطرها، ومعالجتها، والتعامل مع القوى التي صنعتها. بينما إدارة الأزمة، هي إدارة مستقلة، في الكيان الإداري، تتصف بالدوام والاستمرارية، لكونها جزءاً من هيكله التنظيمي. وغالباً ما تلجأ الكيانات الإدارية إلى استخدام فريق إدارة الأزمات؛ نظراً إلى أن الأزمات المعاصرة، تتطلب وجود متخصصين. أمّا تكوينه، فيختلف باختلاف الأزمات نفسها؛ فيُعَدّ ويدرّب وفقاً لها، وتحدَّد مهمته وسلطاته، والإطار العام لحركته. فالعملية التنفيذية لمواجهة الأزمة، هي، إذاً، التي تفرض مواصفات ذلك الفريق؛ ولذلك، فإن اختيار أعضائه، يرتبط بنوعها؛ فضلاً عن استيفائهم شروطاً عدة، أبرزها:

1. القدرة على التدخل في الأزمة، بمهارة.

2. عدم قابلية التأثر بأحداث الأزمة، سواء نفسياً أو عاطفياً.

3. الإصرار على تنفيذ الأوامر المتخذة، مهما كانت الأخطار الناتجة.

4. التضحية بالذات، مع أهمية الولاء للكيان الإداري والانتماء إليه.

ولا بدّ أن تتوافر في قائد الفريق خصائص ومواصفات، هي أحد المقومات الأساسية لنجاح المهمة، أبرزها:

1. توافر الشجاعة الكاملة على مواجهة الأخطار.

2. التفاؤل والثقة بالنفس، والتصميم على مواجهة الأزمة وقهرها.

3. تنمية العلاقات الإدارية بأعضاء الفريق وتطويرها.

4. المشاركة الوجدانية في إطار الموقف الذي يواجهه الفريق.

5. اتخاذ القرار الملائم، في الوقت المحدد.

6. سداد التوقع لمسارات الأزمة واتجاه حركتها.

7. استنباط الخطط اللازمة للتعامل مع الأزمة، في إطار المعلومات المتاحة.

خصائص الفريق

   أسفر تشعب الأزمات وتعددها واتساع آثارها، عن اختفاء القرارات الفردية في إدارتها؛ فأصبحت إدارة جماعية القرار، قوامها رؤية فكرية متكاملة لفريق متخصص، يحظى بعدة خصائص، أهمها:

1. تحقيق مستوى عالٍ من الاتصالات، الأفقية والرأسية، وحرية التفكير والمناقشة في كل الأمور والاحتمالات.

2. قِلَّة أعضاء الفريق وملاءمتهم المهام المطلوبة. وليس لعددهم رقم ذهبي متفق عليه؛ ولكن، يحذَّر من تكثيره، من دون داع.

3. تنوُّع تخصصات الفريق وتعدُّدها، مع مراعاة القدرة على التعاون المشترك والعمل الجماعي.

4. المرونة والقدرة على التحرك السريع، بعيداً عن القواعد واللوائح والبيروقراطية؛ وضرورة أن يخوِّل فريق الأزمة أعضاءه، كلُّ على حدة، سلطات وصلاحيات، يحق له استخدامها، أثناء مواجهة الأزمة.

5. التنسيق والاتصال الفعال، بين فريق الأزمة والمستويات القيادية؛ تلافياً لأيِّ خطأ أو مشكلة، أثناء مواجهتها. ولا شك أن تكنولوجيا الاتصال، وما تتيحه من إمكانيات خاصة (الهواتف النقالة، البريد الإلكتروني …) قد ذَلَّلا كثيراً من المشكلات، التي كانت تعوق الاتصالات، بين أعضاء فريق الأزمة، من جهة؛ وبينه وبين القيادات العليا، من جهة ثانية.

6. اختيار قائد للفريق، تتوافر فيه مواصفات، شخصية وموضوعية، تؤهله للقيادة، وتحمُّل المسؤولية، والقدرة على اتخاذ القرار، والتعاون مع المستويات القيادية. ومنْحه صلاحيات واسعة، تمكّنه من التحرك السريع، واتخاذ القرار، أثناء الأزمة؛ ولكن، يفضَّل أن تحدَّد تلك الصلاحيات، تنظيمياً وإدارياً، وفق المراحل المختلفة لتطور الأزمة. ويفضَّل أن يُعَيَّن نائبان له، لمواجهة الأزمة، أثناء تغيبه. 

اختيار أعضاء الفريق

محور الأزمة هم البشر، سواء بمصالحهم وتبادل المنافع، أو التشابك والارتباط، بين القوى المسببة للأزمة وتلك المقاومة لها؛ ما يجعل تكوين فريق لإدارتها، مهمة صعبة، تتوخَّى الاختيار الدقيق لأعضائه والإشراف عليهم، وتوجيههم. ويتأتى ذلك، من خلال انتقاء أولئك الذين يستوفون المواصفات المطلوبة، ومراقبة سلوكهم، وتأكيد حسْن تصرفهم في المواقف المختلفة. وقد يكون اختيارهم، من خلال الاحتكاك العفوي، أثناء أحداث أزمة سابقة، أثبتت صلاحيتهم للعمل ضمن فريق إدارة الأزمات.

تكوين فريق الإدارة للأزمات المحلية

ينبثق تكوين الفريق من حجم الكيان الإداري وتكوينه، ونطاق عمله، المحلى أو الدولي. وهو، بصفة عامة، يضم:

1. إخصائي قانوني: يكلَّف بمراجعة خطة الأزمات، وتحديد ما يجب إصداره من بيانات، تتناول الأزمة والنتائج المترتبة عليها.

2. إخصائي بالعلاقات العامة: مهمته تفهُّم الأسلوب الإعلامى، اللازم لتغطية الأزمة؛ وكذلك عقد المؤتمرات الصحفية.

3. خبراء فنيين: يعملون في الوحدات الإنتاجية. ويكون هدفهم تحسين الأداء، عندما تقع الأزمة، على أن يكونوا مستنفَرين للتعامل مع مقتضياتها.

4. إخصائي مالي: يتدارك الارتباك المالي، الناجم عن الأزمات العنيفة؛ على أن يكون ذا دراية كاملة بالموقف المالي، والاحتياطيات المالية. ويكلَّف بإعداد خطط مواجهة الأزمات ومصادر التمويل عند حدوثها.

5. إخصائي اتصالات: يجهز مركز الأزمات بوسائل اتصال متقدمة تكنولوجياً، يؤمِّن عد اختراق شبكاتها.

6. إخصائي بالشؤون العامة: نظراً إلى خضوع المنظمة لرقابة الأجهزة الحكومية، فإنه لا بدّ من متخصص بالشؤون العامة، له معرفة كاملة بالتعليمات الحكومية، المتعلقة بالأحداث والأزمات، التي تنتج من النشاط الخارجي للشركة. كما يتولّى المراجعة الشاملة لخطة إدارة الأزمة؛ لتحديد المصادر المسؤولة عن التبليغ، والجهات الواجب إبلاغها؛ إضافة إلى أسلوب صياغة التقارير.

7. رئيس الكيان الإداري، أو نائبه: يشارك في إعداد خطة الأزمات؛ نظراً إلى درايته الكاملة بمختلف الأدوار، التي يمكن إسنادها إلى العاملين، وحدود المساندة والتأييد المطلوبَين.

تكوين فريق الإدارة للأزمات الدولية

1. جماعة اتخاذ القرار: تتألف من ممثلين دائمين، على مستوى الدولة، يرابطون في مركز إدارة الأزمات. ويمكنهم الاستعانة بالعديد من الخبراء والمستشارين، في مختلف التخصصات، طبقاً لطبيعة الأزمة ونوعها ومكانها. وتتضح أهمية تلك الجماعة خلال المراحل الأولى لإدارة الأزمة الدولية، حينما تضع مقترحات القرار وخياراته المختلفة.

2. جماعة دعم القرار: وهي جماعة عمل، يضمها تنظيم مركز إدارة الأزمات. وتتكون من:

أ. قسم المعلومات

وهو المسؤول عن توفير المعلومات المختلفة عن الأزمةن وأسلوب تداولها. ولذلك، لابدّ من مركز معلومات، مجهز بالمعدات الإلكترونية، التي تمكن من تداولها؛ ويضم محور معلومات إقليمياً، وآخر دولياً، ويضطلع محور ثالث بالمتابعة.

ب. قسم التحليل والتقييم

يشمل هذا القسم متخصصين بتحليل الأزمات، السياسية والاقتصادية والاجتماعية والأمنية والإرهابية، والصراع الدولي؛ يُعهَد إليهم بتحليل المواقف، وإعداد الخيارات للقرارات المتخذة خلال مرحلة إدارة الأزمة.

ج. قسم الاتصالات

وهو القسم المكلَّف بتوفير وسائل الاتصال المختلفة، لمركز إدارة الأزمات، سواء كانت مرئية أو مسموعة، من خلال مركز الإشارة المتكامل.

د. قسم التنسيق وعرض النتائج

يتولَّى وسائل عرض البيانات وقواعد المعلومات. ويكلَّف بتنظيم مركز إدارة الأزمات وتشغيله، في الفترات العادية، وخلال الإدارة الفعلية للأزمة.

هـ. قسم الإعلام

وهو المسؤول عن الإعلام، المحلي والإقليمي والدولي، الذي يهيِّئ الرأي العام، من خلال الوسائل المتاحة، لتقبُّل القرارات المتخذة خلال الأزمة؛ إضافة إلى دراسة ردود فعل للرأي العام، إقليمياً ودولياً.

3. جماعة المعاونة: تشمل الأقسام المتعلقة بالتدريب والتأهيل، والتخطيط والأمن، والإدارة المالية، والعلاقات العامة. وتكلَّف بتنظيم العمل الداخلي لمركز إدارة الأزمات.

4. جماعة المستشارين: وهي جماعة منتقاة، متمرسة بإدارة الأزمات؛ يستعين متخذو القرار بمشورتها وخبرتها النادرة، والمتخصصة. وتكون الاستعانة بالمستشارين، إما بحضورهم المباشر، أو من خلال وسائل الاتصال المختلفة.

5. جماعة التنسيق: وهم مندوبون دائمون، من مختلف الوزارات، وخاصة الدفاع والأمن والخارجية والاقتصاد والمالية والإعلام والصحة؛ مهمتهم تنسيق الجهود المختلفة في إدارة الأزمات، الإقليمية والدولية؛ على أن يستمر عملهم، ويدوم في مركز إدارتها.

مهامّ مركز الإدارة واختصاصاته.

لمراكز إدارة الأزمات مهام محددة، ومتعددة، تتمثل في الآتي:

1. تجميع المعلومات وتحليلها، للمساعدة على بلورة سيناريوهات؛ واستكشاف التحديات المختلفة، وإمكان تحوُّلها إلى أزمات؛ استعداداً لمواجهتها.

2. توقُّع ردود الفعل، في كل حالة، وفقاً للمتغيرات؛ كي يمكن احتواء الأزمة، من دون اللجوء إلى الوسائل والأساليب العنيفة، كلّما أمكن ذلك.

3. إعداد الدراسات المتكاملة للعوامل، الإدراكية والسيكولوجية والعقائدية، لدى صانعي الأزمات؛ تمهيداً لاستنتاج تصرفاتهم، عند وقوعها.

4. تطوير أجهزة صنع القرار وإحكام عملها، وخاصة ما يتعلق بالمسؤوليات والمعلومات والاتصالات، والاستفادة من الدراسات الحديثة.

5. الدراسة المستمرة للرأي العام، الناجم عن الأزمة، وما يطرأ عليه من تغيرات.

6. التنسيق المستمر مع الأجهزة المختصة، وإيجاد وسائل الاتصال السريعة معها.

7. على المستوى الدولي، إعداد الدراسات المتكاملة، والمستمرة، عن مفاهيم الأزمات وتطوُّرها وإدارتها، وموازين القوى؛ والتركيز في تلك التطبيقية والعملية، وإجراء المقارنات المختلفة بين الأزمات.

8. التنسيق مع المراكز المتخصصة بإدارة الأزمات، وتبادل المعلومات والآراء، سواء كانت تلك المراكز محلية، أو إقليمية، أو عالمية.

9. العمل المستمر لتنمية مهارات العاملين وقدراتهم، على مستوياتهم كافة، وتدريبهم على الاشتراك في اتخاذ القرارات وتنفيذها. وذلك من خلال محاكاة الأزمات، السابقة والمتوقعة؛ وعقْد الندوات والدورات التدريبية، التي ينظمها مركز إدارة الأزمات.

مكونات مركز الإدارة

    يفضل إنشاء مركز لإدارة الأزمات، لاستخدامه عند تعرض الكيان الإداري لأزمة ما. وغالباً ما يتكون مركز إدارة الأزمات من عدة قاعات مختلفة، تتضمن قاعة اجتماعات، وأخرى لإعداد السيناريوهات، ومركز اتصالات، ومركزاً للصحافة، وأماكن للسيطرة والأمن (الشكل الرقم 10). ويراعَى في تجهيزه عوامل عدة، منها:

1. وضوح أسلوب التعامل مع أجهزة الإعلام، حتى يمكن الإعداد المسبق للبيانات والمعلومات، التي سيفصَح عنها، في خلال الأزمة، على أن تكون صحيحة، ودقيقة، وثابتة؛ كي لا تؤثر، سلباً، في المصداقية.

2. مواظبة المختصين والفنيين، الذين لهم صلة بالأزمة، على الوجود في المركز؛ لاستجابة ما يستدعيه الموقف من المعلومات الفنية المتخصصة، سواء إبّان مواجهة الأزمة، أوفي خلال المؤتمرات الصحفية.

3. اختيار المركز الإعلامي، الذي ستعقد فيه المؤتمرات الصحفية، بأسلوب يحقق تنفيذ الإجراءات الأمنية، الضرورية لدخول أجهزة الإعلام وخروجها.

4. الإعداد المبكر لمركز إدارة الأزمات، يراعي توفير الأماكن، لعمل وسائل الإرسال والاستقبال المتطورة وأجهزتها؛ إضافة إلى أجهزة الاتصالات، السلكية واللاسلكية، والفاكس، والبريد الإلكتروني؛ زِد على ذلك أجهزة العرض، وشاشات التكبير.

5. مراعاة القدر الملائم من خصوصية المؤسسة، في هندسة المركز؛ وحاجة الإعلام إلى بثّ المعلومات مباشرة؛ وإمكانية استمرار العمل، عدة أيام متتالية.