تكنولوجيا المعلومات ومراكز إدارة الأزمات

    تحقق تكنولوجيا المعلومات، في مراكز إدارة الأزمات، العديد من الأهداف المهمة التي تتمثل في الآتي:

1. إعداد مركز، يتمتع بالديناميكية العالية، والقدرة على سرعة التحول من درجة استعداد إلى أخرى؛ وبما لا يؤثر في تسلسل إجراءات التعامل مع الأزمة.

2. تجهيز المركز ودعمه بالوسائل والإمكانات والمعدات والأجهزة، التي تمكنه من التحكم التام في جميع العوامل، الزمنية والمكانية؛ وبما لا يُفقِده القدرة على التحرك، والعمل في مختلف الظروف.

3. معاونة القائمين على إدارة الأزمات على أداء عملهم، بالكفاءة المنشودة، وبأسلوب عصري، متطور؛ وعلى نحو، يَفِي بحاجتهم إلى القوى البشرية، المؤهلة تأهيلاً رفيعاً، في هذا المجال.

4. دعم المهارات والقدرات على التصدي العلمي لمعطيات الأزمات ومكوناتها، بدءاً بمهارة توقّع العوامل المسببة لها، وانتهاءً بمرحلة إزالة آثارها، والاستفادة من نتائجها؛ وذلك من خلال رصد الاتجاهات الحديثة لأسلوب إدارة الأزمات، وتسخيرها لخدمة هذه الغاية.

5. تزويد مراكز إدارة الأزمات بالوسائل، التي من شأنها أن تساعد على الارتقاء بمستوى الوعي السياسي للقائمين على إدارة الأزمات، وربطه بحقائق المتغيرات والتحديات الأمنية الراهنة، سواء الاجتماعية أو الاقتصادية أو السياسية.

6. توفير الأدوات، التي تدعم التعامل بمنهجية متكاملة مع مختلف أنواع الأزمات، بالتعاون مع جميع أجهزة الدولة المعنية، وفق تحليل دقيق، وضوابط يُهْتَدَي بها، في هذا المجال.

7. إعداد البيئة والمناخ، النفسي والسلوكي، لمواجهة الأزمات، والتغلب على التحديات، التي يمكن أن تصادف العاملين في هذا المجال، وتحويلها إلى منطلقات ومحفزات إلى تحقيق الغايات المنشودة؛ وذلك من خلال تعرُّف معطيات المواقف والظروف المحتملة، وتأكيد الصفات القيادية، القادرة على المواجهة والتصدي.

8. توفير الدراسات والأبحاث العلمية، المتعمقة في مجال إدارة الأزمات، بالتعاون مع جميع الأجهزة المعنية؛ وتهيئة البيئة العلمية الملائمة لتشجيع الباحثين على الدراسة، في هذا المجال؛ وعلى نحو، يرسي ويؤصِّل قاعدة راسخة، من العلوم والمعارف، في المجال نفسه.

9. بناء الاتصالات، لتوطيد التعاون مع المراكز البحثية، والجامعات، والهيئات، العلمية والقومية والدولية، ذات الاهتمام المشترك.

حاجة إدارة الأزمات إلى التكنولوجيا

    لتحقيق الأهداف السابقة، لابدّ من توفير نوعيات معينة من تكنولوجيا المعلومات، في مركز إدارة الأزمات، أبرزها:

    1.    القوى البشرية المؤهلة تأهيلاً جيداً، والتي تخضع لمعايير اختيار خاصة، طبقاً لمهمة كلِّ عنصر، مع تحديد واضح لمؤهلاتها وسماتها.

    2.    المعدات والحاسبات، مثل: أجهزة البحث والتتبع، وكاميرات الفيديو الرقمية، ومعدات تحديد المكان GPS، والحاسبات الثابتة، بأنواعها، والمتنقلة، التي تلائم العمل وتحديد أسلوب بناء إدارة الأزمة.

    3.    تكنولوجيا الاتصالات، بأنواعها المختلفة، السلكية واللاسلكية عبر الأقمار الصناعية؛ والبرمجيات الجاهزة، والقدرة على توظيفها في بناء التطبيقات المتعددة، اللازمة لإدارة العمل، والشبكات الداخلية LAN، وتلك المحلية والدولية؛ ونُظُم المعلومات، التي تشمل:

أ. التطبيقات Applications.

ب. حزم البرامج الذكية Smart Systems، التي تساعد طاقم إدارة الأزمة على الاستنتاج وتحليل المعلومات.

ج. نظم دعم اتخاذ القرار Decision Support Systems، التي تساعد على انتقاء واحد من الخيارات المختلفة، مع تقديم الأسباب والنتائج المتوقعة من كلِّ بديل.

فضلاً عن استخدام نُظُم المعلومات الجغرافية Geographical Information Systems، التي تمكن من الاستخدام الجيد لطبقات المعلومات المختلفة، التي يمكن تركيب بعضها فوق بعض، على الخرائط الرقمية؛ ما يوضح المناطق المحرومة الخدمات الأساسية، مثل: المدارس، والمستشفيات، ومياه الشرب النقية، والصرف الصحي. وقد تظهر تلك الخرائط، عند توقيعها مع التجمعات السكانية العشوائية، بؤراً للإرهاب؛ لم تكن لتظهر لولا استخدام نُظُم بحوث العمليات Operation Research، والتي تمكن من استخدام العلوم المختلفة من حلول المحاكاة Simulation، وحلول التوصل القصير Shortest Path، واستخدام نظم الخبرة Expert Systems، والتي تمكن من تسجيل الخبرات من العلماء والمستشارين وذوي الخبرة على تنظيم آلية تمكن من الاستعانة الفورية بتلك الخبرات حتى في عدم وجود أصحابها في نفس المكان والتوقيت، واستخدام نظم إدارة الأزمات Crisis Management Systems، وهي تعتمد أساساً على استخدام السيناريوهات المختلفة والمعدة مسبقاً والتي يتم تدريب القائمين على إدارة الأزمة على استخدامها، ولقد وضح ذلك في إدارة الأزمة أثناء حرب الخليج، والذي كانت تتم فيها كل خطوة ـ ولأول مرة في تاريخ الأزمات ـ بالإعلان عن الخطوات المستقبلية للقوات علناً، حيث كان يتم إعداد السيناريو مسبقاً، ويتم تنفيذه طبقاً لما تم تخطيطه والإعلان عنه.

التأهيل لإدارة الأزمات

1. النجاح في إدارة الأزمة، هو رهين المستوى التدريبي لفريق تلك الإدارة. ولا يقتصر التدريب على التعلم واكتساب مهارات وخبرات جديدة فقط؛ وإنما يتجاوزها إلى اختبار خطة إدارة الأزمة. ولقد كشف أوجُه قصور عديدة في خطط شتّى، فَأَمْلَى تعديلات جوهرية في تكوين الفريق نفسه، أو تغييراً لبعض أعضائه. وتهدف برامج التدريب إلى:

أ. مراجعة الإمكانيات المادية، المطلوبة لإدارة الأزمة، ومدى توافرها.

ب. اختبار السرعة في استجابة الفريق لاستدعائه، وقدرته على الوصول إلى مواقع بعض الأزمات المتوقعة.

ج. المراجعة والتحديث للمعلومات والبيانات، الخاصة بالأزمات المتوقعة، وطبيعة كلٍّ منها.

د. المراجعة والاختبار للأدوار والمهام، المنوطة بكلٍّ من أعضاء الفريق؛ واستدراك أوجُه النقص، سواء في التنسيق، أو قلّة عددهم.

2. التدريب واكتساب الخبرات، ركْن من أركان النجاح، يتأتّى بأساليب شتّى، من أهمها:

أ. المحاضرات، العلمية والعملية.

ب. دراسة الحالات السابق إعدادها للتدريب.

ج. اتِّباع أساليب المحاكاة، للتدريب على سيناريو الأحداث المحتمل.

د. استخدام "ورش" العمل، ومختبرات الإنجاز والأداء.

3. الاستعانة بالوسائل، السمعية والبصرية، الحديثة والمتقدمة، على العملية التدريبية، التي يُشترط استمرارها لتحقيق الآتي:

أ. إكساب فريق إدارة الأزمات المعلومات، اللازمة والحديثة.

ب. صقل مهارات أعضاء الفريق، وزيادة قدراتهم، والارتقاء بأدائهم.

ج. إحاطة أعضاء الفريق بكلِّ ما هو جديد، من أساليب مواجهة الأزمات.

د. تحقيق المواءمة والتوافق وروح الفريق، بين المتخصصين بمواجهة الأزمات.

4. إكساب فريق إدارة الأزمة المهارات والاتجاهات الأساسية اللازمة، التي تبدِّد قصور كلٍّ من أعضائه، فتؤهلهم للعمل بفاعلية. ويعتمد تدريب القيادات المكلفة بإدارة الأزمات، على استخدام أساليب المحاكاة، التي تمنحه الواقعية ومماثلة ظروف الأزمة وكيفية مواجهتها؛ إذ يكون ميدانه في الأماكن والمواقع الفعلية، حيث يتوقع أن تكون تلك القيادات، أثناء إدارة الأزمة. ويراعَى في تدريبها النقاط التالية:

أ. تعريض القائد لكثير من الإجهاد والتوتر، اللذين سيعانيهما في مواجهة الأزمات.

ب.تعويد القائد العمل، على الرغم من افتقاده إلى المعلومات، التي قد يتعذَّر عليه امتلاكها.

ج. تنوُّع العمليات التدريبية، وفقاً لتنوُّع الاختصاصات ومجالات العمل، أثناء قيادة الأزمة.

د. اختيار القيادات الملائمة، جسماً وعقلاً، للتعامل مع الأزمات؛ فضلاً عن استعدادها ورغبتها في اكتساب المهارات والاتجاهات الضرورية للعمل.

هـ.التمرس بعمليات مختلفة، عقلية وبدنية، قد تفرضها ظروف الأزمة.

و. دراسة الخبرات والتجارب، الناتجة من أزمات سابقة، والاستفادة منها.

ز. التطوير والتحديث المستمران للمعلومات والمهارات، المستخدمة في مجال الأزمات.

المقومات الأساسية لإدارة الأزمات

لا يتأتّى اتخاذ القرار، في إدارة الأزمة، ما لم تُستوفَ مقومات أساسية عدة، أبرزها:

1. توافر المعلومات الكاملة، الدقيقة.

2. استشراف الأزمات.

3. التخطيط الجيد، والدقيق، لمواجهة الأزمات.

4. اتِّباع الآليات والأدوات الكمية، في التعامل مع الأزمات.

دور المعلومات

تُستقَى المعلومات من تحليل البيانات والحقائق الإحصائية، وتُتَّخَذ أساساً للقرارات؛ ولذلك، يجب أن تتصف بالدقة والشمول والوضوح، في فترة زمنية ملائمة. وللمعلومات دور رئيسي وحيوي في مواجهة الأزمات. ولا يقتصر جمْعها على مرحلة ما قبل الأزمة فقط، وإنما يمتد ليشمل مراحلها المختلفة، بل يستمر بعد انتهائها. أمّا أبعادها، فتتمثل في البُعد النفسي، الذي يتضمن سلوك الفرد في تداول المعلومات، سواء كان منتجاً لها أو مستفيداً منها؛ والبُعد الاجتماعي، المنبثق من طلب المجتمع وإنتاجه للمعلومات؛ والبُعد التنظيمي، الناجم عن التدابير المتخذة، والأجهزة التنظيمية، التي تنشأ لتسجيل المعلومات؛ والبُعد التكنولوجي، المتضمِّن الوسائل التكنولوجية وأسلوب استخدامها في جمْع المعلومات وتحليلها وتداولها. وتتعدد مصادر المعلومات، فمنها العلنية وغير العلنية، والرسمية وغير الرسمية؛ وتشمل المكتبات؛ ومراكز التوثيق؛ ومراكز المعلومات، القومية والمحلية والصناعية؛ والجهات الحكومية؛ والجمعيات، المهنية والأكاديمية والفنية، المتخصصة؛ بل مؤسسات النشر والطبع، كذلك.

استشراف الأزمات

يصعب تخمين الأزمات والحدس فيها، وخاصة في إطار العلوم، الاجتماعية والإنسانية، التي لا يمكنها الاستيقان بالسلوك المستقبلي؛ إذ إن المتغيرات، التي تحكمه، متعددة، والعلاقة بينها غير حتمية، ولا هي محددة بدقة. إلا أن عملية اتخاذ القرار، واستشراف الأزمات، تنبع من بيئة داخلية، ذات خصائص وسمات معينة؛ تختلف في المجتمعات باختلاف معطياتها، الجغرافية والسكانية، ومواردها الاقتصادية، وتقدُّمها العلمي، وأنشطتها الثقافية والحضارية؛ فضلاً عن اختلاف أنظمتها السياسية، وكفاءة أجهزتها التنفيذية، وتفاعل سلطاتها، التشريعية والقضائية تفاعلاً، يحقق أهداف الدولة.

التخطيط الجيد، والدقيق

إن جوهر عملية التخطيط، هو تخمين الأزمات المحتمل مواجهتها، وأطرافها، والظروف المحيطة بها؛ والتحديد الدقيق للأسس الإستراتيجية الواجب اتِّباعها، في مراحل الأزمة المختلفة؛ سواء كان ذلك في مرحلة اتخاذ إجراءات الحدّ منها، أو في مرحلة مواجهتها، أو في مرحلة ما بعدها. وتتضمن عملية التخطيط الإجراءات كافة، المُزْمَع تنفيذها، والتعبير عنها في وثيقة الخطة، التي تهدف أساساً إلى منع الأزمة، والإعداد الدقيق لإدارتها، في حالة نشوبها. وتشمل الوثيقة أهداف الخطة؛ والأخطار والتهديدات، التي حفزت إليها؛ والمفاهيم والمعايير، التي رُوْعِيَت في إعدادها؛ فضلاً عن مكونات الخطة، والإستراتيجية المتبعة لمواجهة الأزمة، والفريق المكلف بتنفيذها؛ إضافة إلى تحديد مصادر المعلومات وكيفية العِلم بها، والنظُم الفنية المتكاملة لتبادل المعلومات، وأساليب التدريب المستمرة على تنفيذ الخطة.

اتِّباع الآليات والأدوات الكمية

في إطار التقدم، العلمي والتكنولوجي، أصبح الاعتماد على الأدوات الوصفية، وغير الكمية، وحدها، في التعامل مع الأزمات ـ غير كافٍ. وبرزت أهمية تعزيزه بالاعتماد على الآليات المركبة، والمعقدة، التي تحتاج إلى استخدام الحاسبات الآلية في حساباتها، والتعامل معها؛ والمساعدة على تقييم أخطار القرارات المتخذة، وردود الفعل المحتملة، ومدى نجاح الاحتياطيات في احتواء الأزمة؛ ناهيك بمساعدتها على الحدّ من الخسائر. وتتمثل الأدوات الكمية في الأساليب الآتية:

1. الأرقام القياسية

وهي أهم الأساليب الكمية، التي تستهدف توضيح التطورات المختلفة، التي يمكن التعبير عنها كماً، وخاصة فيما يتعلق بأحداث الأزمة وعوامل نشوئها. فالرقم القياسي، يعكس حجم الحركة، وفقاً لتطوُّر مكوناته؛ فيتيح متابعة تطورات الأحداث، ويوفر لمتخذ القرار صورة كاملة عن مقدار التغير في الأزمة، نتيجة لتغير مكوناتها، بكميات وقِيم محدودة.

2. بحوث العمليات

تتضمن بحوث العمليات العديد من الأساليب الكمية، المُتَّبَعة في إدارة الأزمات، والعاملة على معالجة الأخطار الناجمة عن عدم التأكد؛ إضافة إلى تحديد أهم أدوات التدخل في الأزمة، وتوقيته الملائم، والبرنامج التنفيذي للتعامل معها، الأزمة، ومن خلال وضع برنامج زمني، وتحديد الإجراءات والقواعد والمسارات المحدودة، توزَّع المهامّ على فريق إدارة الأزمة، وتُحدَّد المسؤوليات والسلطات.

3. نظرية المباراة

يتضمن أسلوب نظرية المباراة نموذجاً رياضياً كمياً، يرتبط بالصراع على الأزمة. ومن خلال توقع شكل المواجهة المستقبلية، بين القوى الصانعة للأزمة، وتلك التي تقاومها، تُطَبَّق أُسُس نظريات المباراة، في مجال إدارة الأزمات، من خلال تكوين مصفوفة المباراة، التي تشمل حساب سائر العوامل والمتغيرات، المتوقعة الحدوث مستقبلاً. وبعد تكوين المباراة، يمكن رسم حركة التعامل مع الأزمات، في إطار قواعد احتمالية محسوبة لكلِّ قرار في إدارة الأزمة. ويفضَّل استخدام الحاسبات الإلكترونية في التعامل مع الأزمات شديدة التعقيد.

4. تشعّب القرارات

توافر الاحتمالات لتصرف القوى الصانعة للأزمة، يحتم على مواجهتها تعدُّد الخيارات والاحتمالات، واختلاف التقديرات؛ فتتكاثر القرارات، الأساسية والفرعية والنهائية، وفقاً لكلِّ موقف أو احتمال. ولذلك، يستخدم أسلوب تشعّب القرارات في إدارة الأزمات؛ لأنه يمَكِّن مدير الأزمة من اتخاذ غير قرار، إزاء الموقف الذي يواجهه. ويُستعان بالأشكال والرسوم البيانية، على رسم ذلك التشعّب وأبعاده ومراحله، وتحديد المسارات، البديلة والفرعية، والاتجاه الأساسي، والمراحل المتتابعة لكلِّ قرار، في إطار الاحتمالات المتوقعة. ويبدأ العمل بتحديد الهدف النهائي، الذي يجب الوصول إليه، وعلى الطرف الآخر تكون بداية تشعّب القرارات، وهي نشوء الأزمة؛ ويتفرع منها عدة مسارات فرعية، يمكن أن تحقق الهدف النهائي، والتي يمكن أن تتخذها عملية مواجهة الأزمات. ويتفرع من المسارات البديلة مسارات مرحلية، تمثّل قرارات ابتدائية، يُحتَمل اتخاذها عند مواجهة الأزمة، في هذه المرحلة. وبذلك، يكون قد أُحِيطَ بالاحتمالات كافة، التي يمكن أن تتعرض لها المؤسسة، فيُستَعَدّ لها. ويلاحظ أن في هذا الأسلوب، يُبْدَأ بنقطة اتخاذ القرار النهائي لمعالجة الأزمة؛ بينما المسارات، والقرارات الأولية، والاستعدادات اللازمة لمواجهتها، تُحدَّد من النهاية إلى البداية.