عوامل سيناريو الأزمة

1. دراسة العوامل الطبيعية وتحليلها.

يتسع مجال العوامل الطبيعية، ليشمل الأبعاد، الاقتصادية والسياسية والاجتماعية. فتدرس الطبيعة الجغرافية لمسرح الأزمة، وظروفه المناخية؛ لمعرفة ما يعانيه طرفاها، ووجوه القوة، التي يعتمد عليها كلُّ منهما، وتأثير البيئة السياسية، الداخلية والخارجية، وطبوغرافية المنطقة في إدارة الأزمة.

2. دراسة الموقف العام وتحليله

يتطلب التعامل مع الأزمة رؤية واقعية لقدرات القوى المسببة لها وإمكانيات مصادمتها معها، أو مفاوضتها، أو تجاهلها، مرحلياً على الأقل. ويبدأ تحليل الموقف العام بتحديد المرحلة، التي وصلت إليها الأزمة، والقوى التي تسيطر عليها؛ والأخطار التي قد تسببها عملية الانتظار؛ ونفقات عملية المواجهة.

3. تحليل المهامّ

يضطلع فريق إدارة الأزمة بمهامّ متلازمة، تنفذ في وقت واحد؛ وأخرى متلاحقة، يتبع بعضها بعضاً؛ وثالثة منفصلة، تستهدف تشتيت فكر القوى المسببة للأزمة. وتحليل علاقاتها التبادلية، وتأثير بعضها في بعض، هو ضرورة لتحديد متطلباتها.

4. دراسة الموارد والإمكانيات وتحليلها

تعتبر الإمكانيات والموارد أحد الضروريات لمواجهة الأزمات. وتبدأ الإمكانيات بالقوى البشرية، التي حدثت في نطاقها الأزمة. وغالباً ما يزيد حدّتها محاولة غير المؤهلين المساعدة على مواجهتها؛ ولذلك، يحرص سيناريو الأزمة على الإحاطة بمجتمعها، ومنع غير المتخصصين من التداخل فيها. ومن الإمكانيات المهمة توافر المعلومات الحديثة، ذات الأهمية الخاصة، قبل اختيار السيناريو أو تعديله؛ إذ تجعله أنجح في إدارة مجتمع الأزمة، وأكثر موافقة وفاعلية في مواجهة صانعيها. 

5. تحليل القوى المسببة للأزمة

وهو من الصعوبات، التي يعانيها فريق مواجهة الأزمات؛ إذ إنه يواجه خصماً غير واضح، ولا ظاهر؛ وكشفه يساعد على تحديد أهدافه البعيدة، التي يسعى إلى تحقيقها، وتعيين مصادر دعمه الخارجي. وكلّما أُمعن في معرفته وتحليله، ازدادت إمكانية اختراقه، والنجاح في اختيار السيناريو الملائم لمواجهته.

إعداد سيناريو الأزمة

إن الرؤية الشاملة لمعدي سيناريو مواجهة الأزمة، وقدرتهم على تحديد قواها، سيان تلك التي تحركها والتي تديرها، والوقوف على إمكانيات أُولاهما، وفرص التعامل مع الثانية؛ والخبرة الكاملة، والتأهيل الملائم ـ تتداخل جميعها في إعداد ذلك السيناريو، الذي تمليه أحداث وظروف معينة، تقارب الواقع. ويُرْدَف بسيناريوهات بديلة، قد تخالف ذلك الواقع، بدرجات متفاوتة. إلا أنه يتعين وجود قدر ملائم من المرونة، يمكن فريق إدارة الأزمة من الحركة في معالجتها، طبقاً لما تقتضيه الظروف والأوضاع، التي يواجهها.

سيناريو مواجهة الأزمة، هو، إذاً، المنظم الرئيسي لحركة التعامل مع مجهول؛ ما يوجب إعداده بدقة وفاعلية بالغة؛ بل هو، أساساً، أداة حركة وتحقيق إنجاز معين، يضطلع فيه كلُّ من أعضاء الفريق المنوط به إدارة الأزمة، بدور محدد، في إطار المهام المتكاملة، التي يؤدونها أداءً متتابعاً، ومتزامناً. ولذلك، لابدّ من تدريبهم على السيناريو، وتوفير ما يدعمهم ويساعدهم على تحقيق تلك المهام.

قواعد إعداد السيناريو (الشكل الرقم 12)

1. تحديد أسلوب التدخل في الأزمة ومواجهتها. ويستند إلى سَبْر طبيعتها سَبْراً دقيقاً، متكاملاً، يمكّن من التعامل معها تعاملاً مباشراً، أو غير مباشر؛ أو التكيُّف معها، أو مصادمتها بعنف، يدمرها. وتعدُّد وجوه التدخل، هو ما يقتضي تعدُّد السيناريوهات، التي يُنْتَقَى منها الأكثر ملائمة لمواجهة الأزمة.

2. منح فريق إدارة الأزمة سلطة ومسؤولية، تخولانه التصرف، من دون الرجوع إلى المستوى الأعلى؛ فتتيحان له عاملَي الوقت وحرية الحركة.

3. تحديد النطاق المسموح التعامل في إطاره. ويكون محدوداً بنقاط الصدام. وقد يتسع ليشمل مناطق الإمداد والتأمين والحماية والوقاية؛ وهي مناطق، يتعين تحديدها بدقة في السيناريو.

4. استشراف تطوُّر الأزمة، يساعد على إعداد سيناريو التعامل معها. والقدرة على تخيُّله، تبلور طريقة الاقتراب المثلى من الأزمة، وتكشف مكامن خطرها؛ ما يجعل إعداد السيناريو أكثر دقة ومقدرة على استيعاب متغيرات الأوضاع المحتملة.

5. التغيرات المحتملة، وخاصة تلك اللحظية، تستدعي مراقبة التغيير في الموقف القائم، وتعدُّد الرؤى للتعامل مع الأزمة.

6. المعطيات، الجغرافية والحضارية والاجتماعية، عوامل ثابتة، مقيَّد استخدامها. تتمثل أُولاها في جغرافية المكان، من جبال وأنهار وأودية، وكذلك شبكات الطرق والجسور والسدود والمطارات، وشبكات الاتصالات. أمّا الاجتماعية منها، فتتمثل في العصبيات والأقليات والنزعات الدينية الكامنة. وتتجسد الأخيرة في المعايير الثقافية، وهيكل القِيم والعادات والتقاليد. ويُستفاد من تلك المعطيات في إعداد الخطة الإعلامية، المساندة لجهود التعامل مع الأزمة وإدارتها.

7. الاستشارة الوجدانية، بِنَبْش الذكريات، ومخاطبة ضمير المجتمع، لإقناع أبنائه بالتفكير في تبديل موقفهم المؤيد لقوى الأزمة. ومن ثَم، يمكن التأثير في أنماط التفكير واتجاهاته، باستخدام العوامل المؤثرة في المشاعر والعواطف؛ ما يفيد في إعداد السيناريو لمواجهة القوى المسببة للأزمة.

8. الاستعانة بالمؤشرات الوضعية، المؤثرة في قوى الأزمة؛ ودفع هذه، أحياناً، إلى اقتراف أخطاء، تكون سبباً مباشراً لفقْد التأييد الخارجي. ويسهل، بذلك، إيجاد المناخ والمبرر لمواجهتها وتدميرها، في إطار من الدعم والتأييد الخارجيَّين.

9. استخدام المؤثرات النفسية في القوى المسببة للأزمة، يُشْعِر أبناء المجتمع بقِيمتهم الذاتية، ويزيد رغبتهم في المشاركة في الحركة. أمّا التركيز في الأخطار وعوامل التهديد، وبث الخوف الداخلي، فيحفزهم إلى الابتعاد عن مناطق الصدام.

10. انتهاز سيناريو المواجهة للقلق، الناجم عن الأزمة، والذي يُعَدّ أحد المحركات الرئيسية للناس، واستغلاله في توجيه المجتمع. ويمكن استخدام المؤثرات الخارجية، ونوازع النفس البشرية الذاتية، في زيادة القلق؛ ما يفقد البشر توازنهم، ويساعد على توجيههم الاتجاه المرغوب فيه.

عوامل نجاح السيناريو

حينما تنفجر الأزمة، تتشظّى أزمات ثانوية عديدة لكلِّ منها مصلحتها وأهدافها الخاصة؛ لذا تتطلب مواجهتها إعادة تركيبها، والتغلب على التعارض بين أطرافها، والوصول إلى إطار أشمل، يُستخدم أساساً للمواجهة. ويتأتّى ذلك من خلال:

1. دراسة مكونات الأزمة، سواء في مضمونها العام أو في محورها الخاص؛ وترتيب المهام التي يجب أن يشملها سيناريو التعامل معها، والتعديلات اللازمة للتوافق معها، وفقاً لتطور الموقف.

2. تكليف غير فريق المواجهة الأزمة، والتحديد الدقيق لتوقيت تدخُّل كلٍّ منها، ودوره، وتوقيت تراجعه، وأسلوب إعداده لتدخُّل الفريق التالي. وما ذلك إلاّ حؤول دون عدم التنسيق بين أَفْرِقة المواجهة، وازدواج مهامّها؛ ما يسفر عن تفاقم الأزمة.

3. التنسيق الجيد بين أعضاء فريق المهام، التي يستدعي تنفيذها دعم قوى خارجية، تكون مستعدة للتدخل عندما يتطلب الموقف ذلك. ومن ثَم، لا بدّ أن تُراجع الإجراءات كافة، لتأكيد سلامة التنسيق بين القوى كافة، سواء كانت داخلية أو خارجية؛ حتى يمكن مواجهة التطورات المحتملة.

4. مراعاة السيناريو لمحددات عوامله ومتطلبات استخدامها؛ بل الاحتياط لها، وعدم تجاوزها. فالإسراف في العنف، يفقِد مبررات الشرعية؛ ولذلك، لا بدّ من وسائل أخرى، تمحو آثار استخدامه.

5. شرح وتوضيح كلّ مراحل السيناريو ومكوناته؛ إذ إن تنفيذه، لن يكون ناجحاً، إلاّ من خلال حسن الصياغة، والإعداد، والتدريب على وسائل عملية، كالمجسمات والحاسبات الإلكترونية؛ كي يمكن اكتشاف الجوانب الغامضة من الأزمة، وتحليل تفاصيلها المعقدة، والمتداخلة.

عوامل اختيار السيناريو

عوامل عديدة، ترجّح السيناريو الملائم؛ أبرزها:

1. الطبيعة الطبوغرافية لمكان المواجهة؛ إذ الإحاطة بتفاصيله، تساعد على اختيار السيناريو الملائم لمواجهة الأزمة وتفتيتها، وإفشال مخططها.

2. خصائص الأزمة والحالة التي هي عليها، ووضع قواها، وتأثيرها في المجتمع المحيط بها.

3. الهدف المطلوب تحقيقه، سيان كان إجبار الطرف الآخر على عمل ما، أو جعله يمتنع عن عمل معين.

4. المصالح والمكاسب، التي تسعى القوى المسببة للأزمة إلى الحصول عليها، والأضرار والخسائر، التي تستهدف تحقيقها. وقياساً على حجم المكاسب والخسائر، يمكن تحديد السيناريو الذي يمكن اتِّباعه، للتعامل مع تلك القوى.

5. الوقت المتاح لفريق الأزمة، بدءاً بتكليفه المهمة، واستعداده الفعلي لها؛ مروراً بتدخُّله، ومبادرته إلى تنفيذها؛ وانتهاءً بإنجازها.

ومن خلال العوامل الآنفة، يمكن تحديد نوع التدخل، الذي سيتولاه فريق مهام الأزمة، والأساليب التي سيتَّبعها. وفي إطار تلك المعلومات، يحدَّد السيناريو الملائم للتنفيذ.

مصفوفة الأزمات

مصفوفة الأزمات نموذج، يساعد على تحليلها، وفقاً لمعيارَي شدة الخطر، ودرجة التحكم. يعني أوّلهما التهديد، الذي يكتنف استمرارية عمل الكيان الإداري. أمّا الثاني، فيعني القدرة على التأثير في نتيجة الأزمة. ويقتضي كلُّ وضع من أوضاع مصفوفة الأزمات، إستراتيجية محددة (الشكل الرقم 13)، عمادها العلاقة بين المعيارَين السابقَين:

1. المربع الأول: خطر شديد، ودرجة تحكم منخفضة. ويحتوي على أزمة، لا قدرة على التحكم فيها، إلاّ بقدر محدود.

2. المربع الثاني: خطر شديد، ودرجة تحكّم عالية. ويحتوي على أزمات شديدة الخطر؛ وإنما يمكن السيطرة على نتائجها.

3. المربع الثالث: خطر ضعيف محدود، ودرجة تحكّم عالية. ويحتوي على أزمات غير حادة، يمكن إدارتها بكفاءة.

4. المربع الرابع: خطر محدود، ودرجة تحكّم منخفضة. ويحتوي على أزمات محدودة الأهمية، ولا خيارات في مواجهتها.

تساعد المصفوفة على تقييم الأزمة، واستنتاج إستراتيجية مواجهتها. ففي المربعَين: الأول والرابع، تتركز الإستراتيجية المطبقة في خطط ما بعد الأزمة؛ إذ مادام التحكم فيها غير ممكن، فلا بدّ من التفكير في كيفية التعامل مع نتائجها. أمّا الأزمات الواقعة في المربعَين: الأول والثاني، فلا بدّ لها من المشاركة والتأييد الخارجي والمشاركة فيها. وتستدعي الأزمات الواقعة في المربعَين: الثاني والثالث، إدارة ناشطة. والأزمات الواقعة في المربعَين: الثالث والرابع، لا تتطلب مشاركة ودعماً خارجياً، ولا مشاركة الإدارة العليا؛ وذلك لمحدودية خطرها.

دور الإعلام في مواجهة الأزمات

 لوسائل الإعلام دور مهم إثناء مواجهة الأزمات وبعدها؛ بل إن بعضها، تعتمد إستراتيجية مواجهتها على الوسائل الإعلامية، وخاصة تلك التي تتعلق بالبيئة والمجتمع. ويتمثل الدور الإعلامي في الآتي:

أ. إعلام الرأي العام بأبعاد الأزمة.

ب. المساعدة على تنشيط الكيانات المحلية لمواجهة الأزمة.

ج. الحث على تقديم المساعدات المجدية، وفق الاحتياجات الضرورية الماثلة.

د. الصلة بين أجزاء المجتمع ومتخذي القرار السياسي، والقائمين على إدارة الأزمات.

وتحكم العلاقة الإعلامية بين الرأي العام وإدارة الأزمة، ضوابط عدة، أبرزها:

أ. مراعاة الدقة والحذر، وإعلان الحقائق التفصيلية؛ لأن الرأي العام، سيُبنى على معرفة تطور الأحداث وأسبابها، ورد فعل الأجهزة الرسمية، لمواجهة الأزمة.

ب. الحرص على الدقة الكاملة في إعداد التصريحات والبيانات، ذات الطبيعة السياسية؛ بما يساعد على تشكيل الرأي العام، ومواجهة الأزمة واحتواء تداعياتها.

ج. الاعتراف بالأخطاء المرتَكَبة في بداية الأزمة.

د. التعامل بموضوعية، وعدم الانفعال، أمام أجهزة الرأي العام.

هـ. إعلان الحقائق ونشرها، بالسرعة اللازمة؛ لإيجاد مناخ عام، يلائم مواجهة الأزمة.

الوقاية من الأزمات

يُشترط للتعامل مع الأزمات إدارة فاعلة، ترتكز على المعرفة والرشاد، وتستند إلى الأسس العلمية، المكتسبة من واقع التجارب الإنسانية؛ وتستنير بجهود العلماء والباحثين، في شتى المعارف والعلوم، المتعلقة بعلم إدارة الأزمات. وقد تمخّضت تلك الخواصّ بنظام يقي أخطار الأزمات، إلاّ أنه لا يحُول دون وقوعها؛ وإنما يساعد على الصمود أمام ضغوطها. وألحّ على وجوده ما يلي:

1. الوقاية أقلّ نفقة من العلاج. والدمار الناجم عن الأزمة، يتجاوز النفقات المادية إلى الخسائر المعنوية الباهظة، وأشدها خطراً فقدان الثقة والمصداقية والولاء والانتماء.

2. الوقاية تحقق التوازن والقدرة على الحركة المنتظمة، في مواجهة أحداث الأزمة، وتحدّ من الاختلال، الذي قد تسببه.

3. الاستفادة من إيجابيات الأزمة، وتجنُّب سلبياتها.

4. الحيلولة دون تفاقم أحداث الأزمة، بحرمانها أيّ دعم، بل أيّ فرصة للنموّ، وخاصة أنها تغذي نفسها بنفسها.

وتعِين على الوقاية من الأزمات، والحدّ من أخطارها، مجموعات إجراءات الآتية:

المجموعة الأولى: مراجعة شاملة، لتقييم فاعلية الكيان الإداري. تحدِّد قدرات النظُم، المالية والقانونية، وفاعليتها، ومكمن الخطر فيها، والاحتياطات الوقائية لمواجهته.

المجموعة الثانية: الإعداد النفسي الداخلي، من خلال الاهتمام بالجوانب النفسية المترتبة على الأزمة؛ مع السعي، في الظروف المعاصرة، التي تتسم بالتعقيد، إلى الربط بين التكنولوجيا المستخدمة والمواطنين والكيان الإداري.

المجموعة الثالثة: الاهتمام بموقف الأطراف الخارجية المؤثرة من تطورات الأزمة. وتحديد أسلوب ملائم للتعامل مع وسائل الإعلام، قبل الأزمات وأثناءها وبعدها.

المجموعة الرابعة: مراجعة إجراءات السلامة، وإعادة تقييم هياكل الكيانات، الإدارية والصناعية؛ ودراسة الأساليب والخبرات السابقة، المتبعة في مواجهة الأزمات.

إجراءات هي ضرورة لمواجهة الأزمات. إذ لابدّ من التخطيط المسبق لمواجهة أزمة واحدة، على الأقل، من أزمات كلِّ مجموعة؛ وكذلك التخطيط الكامل لمجموعة واحدة، على الأقل، من الإجراءات الوقائية (الشكل الرقم 14)، وخاصة أن الأشكال المحددة، التي يمكن أن تتخذها الأزمة، تُعَدُّ مختلفة عن المجموعات العامة للأزمات نفسها، التي طالما اتخذت أشكالاً جديدة، بينما تبقى أنواعها العامة ثابتة، من دون تغيير. والتركيز في الأزمات المتكررة، والشائعة، من الناحية التاريخية، ليس كافياً لتخطيط المواجهة؛ بل إن القواعد والأسس، التي تحكُم تعرُّف الأزمات وتحديدها، تستدعي الدراسة والتحليل للشكل، الذي يمكن أن يظهر فيه نوعها العام، وفي إطار البيئة التي ينمو فيها؛ كي يمكن اتخاذ الإجراءات الوقائية، وأبرزها:

1. إجراءات وقائية مباشرة، وتتضمن برامج دورية، لمتابعة الأداء والمهام متابعة مقبولة، وطبيعية؛ والوقوف على الانحرافات، أو بوادر التوتر، ومعالجتها قبل أن تتنامى، وتصل إلى حدّ الأزمة.

2. إجراءات وقائية غير مباشرة، قوامها المراجعة الدورية للهياكل، الإدارية والتنظيمية؛ لتحديد مدى ملاءمتها احتياجات العصر، ومواكبتها التطورات التكنولوجية العالمية.

    وقدرة نُظُم الوقاية من الأزمات على أداء مهامها،هي رهْن:

أ. سرعة التصدي، بحزم وقوة مؤثرة، لأي خلل أو قصور، قد يسبب أزمة.

ب. التركيز والتوافق المستمر مع متطلبات البيئة، الخارجية والداخلية، التي تعمل في إطارها القوى الفاعلة في مواجهة الأزمة.

ج. المرونة الكاملة، والقدرة غير المحدودة على استيعاب ضغوط الأزمة كافة، وإفقادها قوّتها وإحباط أهدافها.

3. فاعلية الإنذار المبكر Early Warning، والاهتمام بالإشارات، التي تنبئ بقرب حدوث الأزمات؛ لأنها أولى خطوات الوقاية منها. ويسفر تجاهلها، أو تفسيرها تفسيراً غير سليم، عن ظهور الأزمة واشتداد خطرها. وأهم الإشارات:

أ. الإشارات السلوكية، التي ينمّ بها افتقاد التعاون والحماس، والانحلال داخل المجتمع وعدم انضباطه؛ وغياب الالتزام والمسؤولية؛ وتفشي السخط، والحديث فيه علانية.

ب. الإشارات التنظيمية، التي يَشِي بها عدم الرضا عن القرارات المتَخذة والصدع بين متخذيها والمهتمين بها. ويؤكد استمرار نقدها، وعدم الاقتناع بها، خللاً في عملية صنع القرار. زِد على ذلك أن تداخل الاختصاصات، في الهياكل التنظيمية، والعلاقات بين الوزارات، والمصالح المختلفة، وأجهزة السلطة ـ هي كلها دلائل إيذان مبكر بالأزمات.

4. استعادة الثقة المتلاشية بالنفس؛ ولكن، بعد تحديد أسباب تلاشيها وعوامله.